Dans la collection Les cahiers de recherche du Musée de la civilisation, Manon Labrecque vient de publier les résultats d'une étude sur le service à la clientèle réalisée sous la direction d'André Allaire, chargé de recherche au Musée de la civilisation. Ce rapport de recherche est issu d'un travail présenté pour l'obtention d'une maîtrise en muséologie à l'Université de Montréal.

Si la notion de service à la clientèle est d'emblée associée au service après-vente, c'est qu'elle est plus répandue dans le milieu des commerces ou des entreprises de services mais selon les auteurs étudiés par Mme Labrecque, le service englobe tout ce qui accompagne et facilite les échanges avec un client, avant, pendant et après sa visite au musée. Pour un musée axé sur la personne humaine comme le Musée de la civilisation, la qualité du contact entre l'employé et le client tout comme l'étude des éléments qui contribuent à augmenter le degré de satisfaction du visiteur s’avèrent donc fondamentales. Il en va de l'image du musée voire de sa culture d'entreprise.

En outre, le service à la clientèle dans une institution muséale constitue un élément névralgique pour son développement dans la mesure où il peut être considéré comme un type d’accompagnement et par là, se voir associé à l'accessibilité même du musée. En effet, c'est autour de la notion d'accessibilité physique et psychologique que peut s'évaluer le degré de satisfaction du « client-visiteur ».

Parmi les quatre parties composant le rapport de recherche de Manon Labrecque, la première présente le cadre théorique de l'étude et passe en revue les publications qui ont permis de définir les concepts sous-tendant le service à la clientèle dans les pratiques de gestion muséale (marketing muséal, service à la clientèle, normes de qualité, évaluation de la qualité).

La deuxième partie décrit les étapes d'élaboration et de validation de la démarche adoptée soit celle de la méthode du client-mystère. Cette dernière se prête bien à la réalité muséale puisqu'il s'agit d'évaluer la qualité de la prestation d'employés en contact direct avec le client dont les attentes, il faut l'avouer, sont élevées lorsqu'il s'offre une visite au musée. Une approche quantitative permet en parallèle de dénombrer les éléments physiques qui contribuent à rendre l'expérience de visite satisfaisante.

La grille d'analyse utilisée a été construite et validée dans le but de mesurer la qualité du service à la clientèle et de dégager ainsi les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction des visiteurs (cette grille est reproduite en annexe du document). Les huit clients-mystères ont été choisis en fonction de critères spécifiques, notamment leur capacité à s'exprimer par écrit, et ils ont dû respecter un protocole de visite rigoureux. Le profil des clients-mystères est également reproduit en annexe.

Pour élargir les possibilités comparatives de l'étude, quatre institutions muséales québécoises de même catégorie ont été visitées par les clients-mystères. Il s'agit de quatre musées urbains : le Musée national des beaux-arts du Québec, le Musée des beaux-arts de Montréal, Pointe-à-Callière et le Musée canadien des civilisations. Entre le 12 janvier et le 19 février 2003, huit clients-mystères ont répondu à 19 questionnaires dans l'anonymat et à l'abri des regards. Le travail d'analyse s'est fait en trois étapes, soit la compilation des observations recueillies par musée; la synthèse des tendances dans les cinq musées et la communication des résultats de l'enquête.

Le chapitre 4 portant sur les résultats de l'enquête s'avère fort intéressant puisque chacune des phases de l'expérience de visite est décortiquée et illustrée de façon synthétique à partir de l'ensemble des données analysées. Si les résultats des quatre musées ayant servi de comparaison ne sont pas dévoilés, ceux du Musée de la civilisation sont donnés dans un encadré à la fin de chaque section. Ces données s'articulent autour des quatre étapes suivantes : la préparation à la visite, l'arrivée au musée, la visite au musée et le départ du musée. Ces étapes passent en revue tous les aspects d'une visite type, allant du service téléphonique, qui donne des informations sur le musée et ses activités, au départ du musée en passant par l'accueil, la billetterie, l'information, le vestiaire, la commercialisation, la fidélisation, la documentation, la signalisation, les langues, le confort, l'ambiance, les lieux de restauration, la boutique et le comptoir des membres.

En somme, les musées visités offrent sensiblement les mêmes services mais c'est la qualité et la fréquence de leurs services qui les différencient. Aussi un tableau synthèse en fin de chapitre présente les facteurs et les qualités susceptibles d'influencer le degré de satisfaction des visiteurs. Les qualités déterminées ici permettent de comprendre que le service à la clientèle est composé d'une foule de facteurs qui influencent le degré de satisfaction du visiteur. Ainsi on ne s'étonnera pas de constater, par exemple, que les visiteurs-mystères s'attendent à ce que le produit soit excellent et innovateur; le service personnalisé, adapté aux besoins, efficace et accessible; les procédures simples et efficaces, à ce que l'image du musée soit celle d'un musée engagé socialement, ouvert et accueillant, avec « zéro tracas » pour le visiteur et ainsi de suite.

Voilà autant de paramètres qui pourraient servir à établir des normes de qualité et ce, quelle que soit la zone du musée (salles d'exposition, boutique, aires de repos, etc.). Enfin, il s'agit d'établir une philosophie du service à la clientèle qui imprègne l'ensemble des ressources humaines du musée et qui, par conséquent, doit être insufflée par la haute direction.

Bref, cette publication, fort bien documentée, a le mérite d'étudier sous un angle nouveau la question du service à la clientèle dans le milieu muséal et de proposer un outil de travail qui saura sans contredit nourrir la réflexion des gestionnaires de musées.